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神秘顧客研究

概念涵義


    神秘顧客【MysteryCustomer】訪問是近年發展的一種新的調查方法。它是經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設  計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、 準確地反映客觀存在的實際問題。


   神秘顧客研究,神秘顧客公司,我們公司采用的“神秘顧客”這種調查手段,廣泛的服務于各類窗口型、連鎖型企業/機構。通過假扮成普通顧客  的專職調查員的暗地走訪(有些項目需要明暗結合),客觀真實地記錄消費經歷和內心感受,這樣的記錄并非隨心所欲,通過暗訪前的嚴格培訓,神秘顧客可以采用  統一的打分標準來體現暗訪公平性。為了讓“現場”存在的問題能夠被充分還原,我們還會要求調查員不僅帶回來暗訪成績卡,還需要在現場的消費記錄(通常是票 據)、不良現象照片、甚至用隱藏攝像的方法。既不能在現場暴露,又要完成專業暗訪,這就要求我們的調查員必須是訓練有素。


   十多年來,我們培養出了1500多名暗訪員,覆蓋了全國省會、地及85%縣級城市,這些暗訪員的身影總會定期出沒在中國石油/中國石化加油站、聯想  集團品牌店、蘋果維修店、電信營業廳、中國銀行營業廳,機場航站樓的餐廳里…,因為沒有人知道這些暗訪員會在什么時候出現,所以無論是加油員、專賣店導  購、手機維修技師、營業廳員工,都在無形的壓力中提高了自身的工作水準。公司提高了服務水平,降低了經營風險,增強了競爭力。


    神秘顧客研究,神秘顧客公司執行暗訪的調查員并非孤立工作,他們在執行暗訪前要經過公司嚴格的篩選與培訓。之后,會有幾名經驗豐富的雇員對每一位暗訪員  提交的現場記錄資料(成績卡、消費記錄、照片、影像等)進行甄別與篩選。這個環節我們稱之QC(質量控制),把執行QC的人稱之督導。通常,一個全國性的 神秘顧客委托項目會設置8-10名督導,他們統一向1名項目總監匯報日常工作。


    目的意義


   1、通過神秘顧客暗訪,能夠真實反饋委托方服務終端的真實現狀。


   2、神客研究可以為客戶增加產品和品牌價值,提升顧客滿意度和忠誠度,提高客戶各網點商業流程運作規范,最終達到增強客戶市場競爭力的目的。


     (1)、提高商業流程運作的規范性,提供最前線的商品、服務質量和顧客滿意度的信息反饋,發現產品運作中的缺陷,進一步完善產品監測設備使用情況——設備的維護客戶與競爭對手各項指標的優劣勢分析。


    (2)、提高員工的服務水平和工作熱情,讓員工認識到服務質量對爭取顧客的重要性,利用有效的激勵機制提高員工的工作積極性,尋找需要進一步培訓的地方,改進雇員培訓的方案。


    (3)、提高顧客滿意度和忠誠度,增加顧客重復購買,監測和衡量服務的表現,提高顧客忠誠度,確保顧客與前線員工的關系保持良好,保證產品/服務傳遞的質量。


    (4)、增加產品和品牌的價值,提高產品銷量,補充市場調研的數據,提供競爭對手數據,分析市場的競爭環境 。


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