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優化“好差評”制度,還需引入第三方評估
時間: 2019-04-03 09:05:17來源: 江西合一企業管理咨詢有限公司

優化“好差評”制度,還需引入北京PK计划

國務院總理李克強在十三屆全國人大二次會議上作政府工作報告時表示,要建立政務服務“好差評”制度,服務績效由企業和群眾來評判。政府部門做好服務是本分,服務不好是失職。



其實對于總理提到的“好差評”制度大家并不陌生,現在打個滴滴,臨下車師傅總會叮囑一句“幫忙點個好評”;網上購物,小學生也知道質量不好會給商家一個差評?!耙雜沒行摹?,從用戶的需求和感受出發,圍繞用戶為中心來設計服務流程,提升產品質量。

政務服務的主體是企業和群眾。當前,政務服務水平的高低和政務服務質量的優劣,通常不是由接受服務的企業和群眾來直接評判,而是由本單位的內部領導和上級部門來評價。而且,在評價標準上,往往是看資料、聽報告,即便是召開座談會,也沒有接受服務的企業和群眾參加。這樣的評價機制當然對提供政務服務的干部們起不到應有的倒逼作用。深入推進“放管服”改革,加快建設人民滿意的服務型政府,也就是要繼續立足于“老百姓滿不滿意,高不高興,答不答應”為宗旨來完善公共服務。

做好服務是政府的本分,服務不好是失職。要進一步采取有效措施推進政審批制度改革、簡政放權,加快政府職能轉變,提升政務服務質量和水平,服務好了企業、服務好了群眾、服務好了基層,政府服務這個本分才算盡好。只有提高政務服務水平,才能辦好人民的事情,才能提高群眾的獲得感、幸福感和安全感。政府服務引入“淘寶”評價機制,滿意就點贊,不滿意就給差評。對于辦事群眾而言,有了“好差評”制度,就等于有了監督的利器,對政務服務質量的監督就更有底氣與硬氣,因此也更有積極性。然而,“好差評”制度實質上是優化政務服務的一劑良藥,應當盡快建立起來。

“好差評”制度發展現狀

其實政府系統內的“好差評”制度也沒少建立,去政務大廳辦事,辦完事情會有一個評價按鈕,對辦事滿意程度進行打分。市民一般可以通過網上在線信訪或提出意見建議,又或者撥打12345政務服務熱線,一般都會有督辦、回訪等流程。

 

上圖是某市政務大數據分析中的滿意度分析結果,從圖中可以看到“不滿意”一欄均為0

而各級政府系統內也會有各個職能部門的報告來進行政府第二方的自我評價,只是實際效果如何?從最近在央視一套熱播的反映官場現實的電視劇《啟航》中,由“市委書記曾雁來”與“市長金海東”的一段對話里就可管中窺斑。

劇中反映的是針對環境污染問題,渤海市環保局做的監測是合格的,可北京PK计划的客觀監測數據則顯示“氮和磷超標”。最終通過核實,仍是第三方檢測機構出具的數據和報告最為真實有效。

 

諸如此類的在政府系統內,政府部門既是“運動員”,又是“裁判員”,系統內的人事關系、利益關系錯綜復雜,抬頭不見低頭見,是否能夠獲取真實的數據,或者說數據的真實程度有多高就不好說了。 

引入第三方評估,進一步優化“好差評”制度

第三方是與評估對象、服務對象沒有直接利益關系的“旁觀者”,是保障公共決策客觀、公正的必要路徑。近年來,從國務院到各個部委、地方政府,都開始大規模地引入第三方評估。

 

據統計,李克強至少在7次國務院常務會議上提到“第三方評估”。引入第三方評估,借助系統外的專業機構,可以更加客觀地從人民群眾的立場去發現問題,更好地幫助政府有針對性地解決問題。在第三方評估中,第三方的“獨立性”是保證評估結果公正的起點,而“第三方”的專業性和權威性則被認為是保證評估結果的公正的基礎。

國際上有許多充分獨立的評估機構,比如美國的蘭德公司、布魯金斯研究所、現代問題研究所等。第三方的獨立性是其建立社會公信和贏得支持的關鍵。然而在國內,保證評估的獨立性往往需要承受較大的成本和壓力,但獨立性應該是第三方機構永遠恪守和追求的目標。如果評估機構淪為替被評估機構背書的工具,第三方評估也就失去了其存在意義。

今年2月,市場監管總局發布了《公平競爭審查第三方評估實施指南》,進一步規范了第三方評估的應用,從評估內容、評估機構、評估的程序和方法,以及評估成果和運用方面都做了詳細的規范和要求。期待總理提出的“好差評”制度也能夠借助第三方評估,進一步落實、改進和優化,更好地服務于人民群眾,提升人民群眾的獲得感和幸福感。有供給才有市場,政府決策重視和引入第三方評估體系,這是治理思路的重大轉變,也是評估行業健康發展的契機。如何實現兩者的有效對接,如何將這一機制的作用發揮到最大化,需要從供需雙方入手。除了加強對評估行業的建設,確保其獨立性外,也需要對供給行為進行約束,遏制其干擾評估獨立性的沖動。

 

結語

作為企業和群眾,期待走進政務大廳的時候,會有像網購一樣的“順滑感”。窗口服務代表了一個城市的形象,工作有沒有做到位,群眾的評價最客觀、最實在。我們期待,更多政府部門把差評權放到作為當事人辦事企業和辦事群眾的手里,這樣會激勵作為服務者的各級政府部門進行自我約束自我管理和自我改進,同時更要依托獨立的第三方評估機構以其專業的評價體系和方法,對各級政府部門的服務態度、服務質量和服務水平做出客觀公正的評估并出具專業權威的評估報告,可有效鞭策落后地區和落后單位找準差距,見賢思齊。總而言之,本次政府工作報告提出的建立“好差評”制度,則是最為直接地體現了由第一方的群眾和企業評價第二方的政府,由第三方評估監督第二方政府的科學制度設計。

 

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