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江西滿意度調查公司:滿意度管理,讓醫院經營管理走近人心
時間: 2019-03-05 15:10:07來源: 江西合一企業管理咨詢有限公司

前言:

      留人先留心,是企業經營管理的信條。那么對于醫院來說,醫生和患者是其最重要的兩個組成部分,是醫院實現可持續經營和發展的基礎。但醫生和患者這對“天生冤家”似乎一直都在“相愛相殺”,如果兩者都滿意了,醫患關系也就和諧了,一切問題似乎都可以迎刃而解。

       而留住人心的前提,是走近人心。滿意度管理,正是讓醫院經營管理走近人心的鑰匙。國衛醫發〔201773號文《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)的通知》中明確指出“各省級衛生計生行政部門要積極運用互聯網和大數據,建立滿意度管理制度,動態調查患者就醫體驗和醫務人員執業感受。通過滿意度測評,查找影響醫患雙方滿意度的突出問題,不斷調整和完善改善醫療服務行動計劃實施方案”。

今年4月初的國衛辦規劃發〔20184號文《關于印發全國醫院信息化建設標準與規范(試行)的通知》中將滿意度評價歸屬到便民服務,并納入到醫院信息化建設標準。

一、調查背景

通過開展第三方調查和數據解析服務,真實了解我院患者滿意度和醫院品質現狀,分析功能查找醫院品質短板和漏洞,為醫院品質管理提供智能決策和優先改進選擇,科學系統的掌握醫院各臨床科室品質詳情,進一步完善醫院績效考評體系,同時為醫院提供品質提升改進效果實時監測、管理和記錄功能。

二、目標控制

進一步提高醫院服務質量,創建患者滿意醫院,同時深化提升醫院內部管理水平。擬通過北京PK计划達到以下目標:

目標一、通過第三方調查彌補內部自我評價的缺陷

目標二:真實反映患者對醫療服務的滿意程度

目標三:找出提供醫療服務中存在的問題,并開展針對性的整改提高

目標四:提升醫院患者滿意度,促進醫患關系和諧發展

目標五:樹立醫療服務新形象,助力公立醫院改革

北京pk计划人工在线全天免费版: 三、外部顧客北京PK计划設計

(一)調查對象

1、調查對象定義

北京PK计划 www.wxxoh.icu 本次調查的對象具體包括醫院門急診顧客與住出院顧客。具體為:

1)門急診顧客:指在調查期間,在醫院已經接受完門診(包括急診)服務的顧客。

2)住院顧客:指在調查期間,在醫院接受住院服務時間為3天以上的住院顧客。

3)出院顧客:指在調查前半年內接受過醫院服務且調查時已出院的住院顧客。

2、調查對象甄別條件

1)調查對象基本要求

ü  調查樣本在調查區連續工作或生活超過三個月;

ü  三個月內未接受過同類訪問;

ü  本人或家人未在市調公司、律師事務所、醫療機構工作;

ü  年齡在18-65歲之間。

2)調查對象其他條件

說明: *  醫院門急診顧客訪問條件:訪問門急診顧客時,需首先確定被訪者是一個真實顧客,且已就診完畢。訪問員訪問醫院顧客時,需根據顧客手頭上的收費單據或是顧客有現場接受輸液打針/取藥已接受完醫院服務的事實。

【說明:訪問過程中一旦發現被訪者明顯的不符被訪條件時,如明顯為醫托或醫院內部人員假扮患者等現象,則放棄該樣本并重新選取新的樣本?!?/span>

說明: *  /出院顧客訪問條件

ü  調查樣本為非死亡病例;

ü  /出院顧客訪問對象包括以下兩種情況,訪問時根據實際情況選擇訪問對象:

n  顧客本人:當顧客具有自主回答能力時調查顧客本人;

n  顧客主要陪護人:當顧客本人無自主回答能力時(如精神病患者、65歲以上老年患者、兒童患者等),調查顧客的家屬或全程陪護人。

ü  調查對象出院時間應在調查期前三個月內,最多不超過半年。

(二)調查內容

1、醫院服務調查

為保證調查結果的可比性與可跟蹤性,本年度醫院顧客滿意度調查內容與上年度保持一致,主要包括就醫環境、醫患溝通、醫德醫風、技術水平和醫療費用等五大方面。調查內容如下:

ü 顧客對醫院總體滿意度感知;

ü 顧客對就醫環境的感知評價;

ü 顧客對醫患溝通的評價;

ü 顧客對技術水平的感知;

ü 顧客對醫德醫風的評價;

ü 顧客對醫療費用的評價;

ü 顧客建議與意見。


合一咨詢專注于政府及社會北京PK计划、企業市場發展狀況研究??蒲У餮?、服務社會、傾聽民意、反映民生是我們的追求。在公共事務研究領域,合一咨詢為各級政府部門和公共事業單位提供滿意度評估與改進、各類政策評估與分析等調研服務,客戶面向各級政府部門及醫療、教育、稅務、電網、交通等公共事業單位。

 

 

 

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