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房地產研究公司:案場服務質量提升及客戶滿意度調查
時間: 2018-11-30 15:02:07來源: 江西合一企業管理咨詢有限公司

房地產研究公司:案場服務質量提升及客戶滿意度調查

一、 項目背景

2017 年上半年開始,中國房地產持續深化“因城施策、分類調控”的政策,房地產服務品牌把握大勢,深化服務能力,持續創新求變,煥發品牌新活力。在此背景下,升級品牌戰略、優化品牌布局、鑄造品牌氣質,將成為優秀品牌企業持續健康發展的重要保障。而案場的服務營銷水平,客戶關系維護,客戶滿意度都是品牌形象的直接體現。

為了在激烈的市場競爭中把握企業的優勢,進一步提高企業的競爭力,贛州碧桂園希望對目前案場的服務營銷狀況進行評估和診斷,把握最新的競爭態勢和客戶需求,明確自己在競爭中的位置,為項目營銷規劃和案場服務營銷管理提供依據。

1) 樓市競爭加劇,除了產品外,案場服務也是競爭的焦點;

2) 在市場競爭如此激烈的情況下,銷售案場的服務水平和營銷技巧更加顯得特別重要;

3) 消費者對銷售案場服務的滿意度和感知度,也直接影響成交量。

二、 調研目的

通過案場常規暗訪監測、競爭樓盤對標研究和客戶滿意度回訪的方式,對項目區域內的相關研究對象進行研究,了解當地客戶的消費需求、對碧桂園項目案場進行全方位的評估和診斷。通過資料的統計與分析,為案場服務營銷水平的提升提供參考與支持。

 了解銷售案場的實際服務狀況并發現問題所在;

 提高、規范并維持銷售案場的服務水準;

 提高員工執行力,提高客戶滿意度,為評估工作績效提供依據。

大量的成功案例可以證明:通過第三方獨立的監測可以幫助達到上述目的。第三方專業公司特點:中立、客觀——讓人信服規范、專業——促進問題解決。

三、 調研內容

1、 案場神秘顧客監測

(1) 調研內容:硬件監測和軟件監測兩大塊(售樓部外部環境、售樓部內部環境、服務設施情況、樣板間情況、前臺接待人員、銷售人員、茶水服務員、保安/保潔人員、樣板間講解人員、員工形象、客戶評價、接待禮儀、銷售咨詢)

(2) 調查方式:神秘顧客體驗+觀察

(3) 調查時間: 每月不定期監測

(4) 質控方式:電話咨詢全程錄音,案場體驗全程錄像。

(5) 各階段工作重點:

項目環節

工作要點

訪問員招募

要求招聘到具有良好的職業操守、本地常住居民及記憶能力較強的神秘顧客,目標人群為有過購置房產經歷或半年內有置業打算的人員及有一定經濟實力的自由職業者。

項目培訓

做到監測點逐項培訓,重點監測項著重強調,培訓完提問考核。

質量控制

隨時抽查神秘顧客監測情況,包括監測時間及監測內容。每個樣本進行審核。

數據錄入

錄入前對卷面進行審核,錄入后對數據進行對比判斷。

項目組會議

討論執行過程中的執行經驗、發現問卷以外的的客戶感受、討論在售樓盤服務質量改進建議

報告撰寫

與項目組成員開會討論本月監測情況,總結卷面以外客戶感受,改進報告形式并充實報告內容

項目溝通

聽取客戶反饋,及時與項目組成員溝通,確保項目順利、成功實施。

 

2、 400客戶回訪

(1) 投訴受理:每月受理客戶投訴電話。

(2) 業主回訪:業主回訪調查分為簽約客戶和交付客戶兩個階段。

在滿意度回訪中,依據接觸時間的原則,針對不同類型的業主,進行不同端口的提問。

3、專項市場調研

通過對項目地房地產市場宏觀研究、消費者研究和競爭樓盤研究等方式,為項目案場的服務營銷水平提升和銷售策略提供參與依據。

(1) 調研對象:商品房的購買決策者

(2) 調研對象條件

 樓盤的現有客戶和潛在客戶;

 競爭對手樓盤的客戶;

 新近1-2年購買了商品住房的客戶/計劃在一年內購買的客戶。 

 

合一研究咨詢機構的主創團隊經過多年來積累的關于房地產的調研項目執行與研究,成立了房地產研究小組,致力于為地產企業提供常規市場研究服務和基于項目開發提供全流程研究服務。尤其是針對城市綜合體項目,有豐富的調研操作經驗。

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